La non-fiablité des données remontées par les agents bride la performance de la sécurité. Bien remonter les données, c’est passer de la traçabilité partielle de la MCE à un puissant outil de pilotage des risques et de la performance.

Les acteurs du marché – chefs de site, agents et clients – nous ont avoué qu’ils ne pouvaient pas prendre pour argent comptant les informations remontées par leurs agents. Cela a un coût important. Ils ne peuvent jamais être sûrs du déroulé exact d’un événement, ni prévenir les risques les plus importants ou probables, ni piloter en temps réel la performance de l’activité pour être sûr de respecter les SLA (indicateurs de qualité) inscrits au contrat.

Les outils du marché prévoient la remontée de ces informations et les agents veulent en général bien travailler.  Alors pourquoi ne parvient-on pas à avoir des données fiables exploitables d’après le marché ?

Le verdict du marché : les logiciels actuels sont trop compliqués – à comprendre, paramétrer et adopter. Trop compliqués aussi pour la saisie des informations : il faut vraiment se concentrer et il y a trop d’étapes. Ils n’améliorent pas la vie des agents et ne les valorisent pas, alors que les agents ont soif de reconnaissance. Si motiver les agents n’est pas facile, c’est la condition si on veut remontent de façon fiable toutes les données opérationnelles en temps et en heure. Que faire ?

La solution pour donner envie aux agents de toujours bien saisir tout tout de suite ? Les logiciels développés par Ozion pour les prestataires de services aéroportuaires critiques qui génèrent une saisie fiable à 90-98 %.

Ozion est réputé pour ses logiciels de pilotage de services aéroportuaires critiques (PIF, PMR et assistance) dans les grands aéroports : CDG, Orly, Nice, Gatwick, Oslo, Basle et Bruxelles. Ces services ont en commun l’obligation de résultat, la mobilisation de centaines d’agents simultanément et d’être « critiques » parce que si les tâches ne sont pas faites en temps et en heure, le service dérape, provoquant des retards avions. Si ces retards se produisent en cascade, ils peuvent rapidement mettre même le plus grand aéroport « à genoux ».

Le lien entre ces services et la sécurité ? La remontée de données exploitable. Dans les services pilotés avec Ozion Airport Manager, les agents remontent par défaut 98 % des données de façon fiable et exploitable. Le secret d’Ozion (qui a de très loin les meilleurs scores de remontée de données dans ces métiers) ? Des logiciels d’une simplicité radicale qu’on peut utiliser instinctivement, même sous une énorme pression. Des logiciels qui donnent envie aux agents de les utiliser pour remonter les informations. Des données dont tout le monde voit la valeur car ce sont leur remontée fiable qui permet un pilotage temps réel efficace. Le prestataire et l’aéroport voient en permanence l’état d’accomplissement de l’ensemble des milliers de tâches que les agents doivent accomplir, identifient les retards et indiquent les mesures à prendre pour rester conformes aux SLA en temps réel.

Ozion a transposé la facilité radicale et les facteurs de motivation des agents des logiciels destinés au pilotage des services aéroportuaires à la traçabilité et au pilotage des risques et de la performance opérationnelle à destination des acteurs de la sécurité.

Remonter les données agents fiables en quantité suffisante, c’est passer de la traçabilité partielle de la MCE à un puissante outil de pilotage des risques et de la performance.

Le métier d’Ozion consiste à rendre les opérateurs de services (1) et leurs clients à la pointe de l’efficacité dans la gestion des hommes, des risques et de la performance opérationnelle de leur service. L’impact de la mobilité sur la performance de ces services est l’exploitation de la donnée. Sans données, on ne génère quasiment aucune valeur. Dans la sécurité, la majorité des équipes de service remontent des données retraçant l’activité des agents. Mais ces données ne servent à rien : on ne s’en sert pas. Oui, vous avez bien lu : on ne s’en sert pas. Pourquoi ? Parce qu’on n’a pas confiance dans ses données. Alors, chefs de service, responsables de la sécurité et d’exploitation utilisent leur téléphone pour reconstituer ce qui s’est passé. Ils le disent volontiers en « off » : « on n’a pas confiance dans nos données. On ne peut pas compter dessus, alors on s’y prend autrement ». A l’heure du reporting, qui prend des heures là où il devrait prendre 10 minutes, on fait des extractions que l’on retraite et que l’on diffuse dans Powerpoint …

La valeur dans la sécurité ne peut être extraite qu’avec le pilotage de l’activité assisté par une solution de mobilité contenant les données fiables en quantité suffisante. La force d’Ozion est d’avoir fait des outils qui donnent envie aux agents de remonter toutes les données avec précision pour piloter et de faire savoir que le pilotage n’est possible que grâce aux agents. Savoir que leur travail compte change leur comportement et le pilotage devient possible. Les clients d’Ozion remontent 98 % de leurs données et elles sont fiables. Le Pilotage est devenu réalité.

Avec le pilotage on ne passe plus son temps à reconstituer l’information mais à l’interpréter pour réduire les risque de mieux en mieux, maitriser la performance des tâches programmées et la gestion millimètrée des événements. On sait à chaque minute où on est de la conformité de la prestation au contrat, ce qui permet de mettre en place des actions correctives pour être conforme dans les temps, transformant complètement le rapport à la qualité. Idem pour le suivi des plans de progrès. On entre dans l’ère de la gestion prédictive des risques en analysant toutes ces données quantitatives sur les incidents, leur lieu, leur cause et leur temporalité pour projeter une probabilité virtuelle des principaux risques à anticiper et déjouer. Comme dans Minority Report.

(1) Services de sécurité corporate, d’inspection filtrage, d’assistance et de PRM aéroportuaires.