La conduite du changement permet à l’encadrement du client et du prestataire de toucher du doigt les avantage énormes du Pilotage de leur activité en temps réel.

Pour eux, savoir à chaque instant si la prestation vendue est conforme à chaque critère clé du contrat et savoir ce qu’ils ont à faire pour rectifier le tir si ce n’est pas le cas, change la donne – et aussi leur façon de travailler.

Les agents sont ils ponctuels et présents comme prévu sur un ou n sites ? Quelles % des rondes est réalisé ? Quel % des rapports d’incidents sont remontés, complets et respectent la procédure ? Les plans d’amélioration ont-ils été appliqués comme prévu ? Les résultats sont-ils au rendez-vous ? Sinon, pourquoi ?

Quelles anomalies ou incidents ont eu lieu depuis 24 h par niveau de criticité et type ? Où ? Pourquoi ? Comment peut-on efficacement prévenir différentes classes de risques à l’avenir ? Que valent les mesures prises récemment pour mieux prévenir les risques récurrents ?

L’encadrement dispose de telles informations sur tous les aspects importants inscrits au contrat. Il doit s’habituer à suivre toute l’activité à temps réel pour pouvoir déclencher au fil de l’eau les actions qui permettront de revenir à  la qualité prévue au contrat dès l’instant où l prestation est ou risque d’être en-deçà de la qualité attendue.

Le dialogue entre les acteurs de l’encadrement change : dès lors que les chefs de site, le client et le responsable d’exploitation regarde les mêmes informations en temps réel sur la performance de la prestation, ils peuvent se concentrer sur les actions à prendre pour assurer la qualité, motiver l’équipe et progressivement améliorer les différents aspects du service Sécurité-Sûreté dans un cycle d’amélioration continue qui devient ludique. On rentre alors dans un jeu grisant consistant à toujours identifier, suivre, atteindre et renouveler ses objectifs d’amélioration au-delà du contrat. C’est ce jeu qui engage, responsabilise et fait grandir les agents.

Changer de référentiel progressivement en passant de la réaction à l’anticipation

L’encadrement peut se fixer des objectifs de progression annuels réels mais raisonnables. Cette notion de pilotage, de progrès et de responsabilité est au cœur de la motivation des équipes : on rente dans une logique de défi de l’objectif mesuré et dépassé par les agents qui donne du sens à leur action. Quand l’encadrement fait savoir dans l’entreprise le haut niveau de qualité obtenu par rapport à la profession et souligne que le travail des agents – remonter toutes les données, atteindre la qualité en continue en l’anticipant et en faisant preuve d’initiative – est essentiel à ce résultat, le travail des agents prend tout son sens.

Enfin, quand le directeur de la sécurité peut montrer qu’il pilote la performance de son activité très concrètement et donc qu’il la maîtrise parfaitement, il obtient le respect de ses pairs et du sommet de la hiérarchie quand ils voient que la sécurité est aussi bien et souvent mieux piloter que d’autres services : informatique, maintenance, ventes !